Þjónustustefna sveitar­fé­laga: Forms­at­riði eða mikil­vægt stjórn­tæki?

Á undanförnum árum og áratugum hafa kröfur um fagleg og skilvirk vinnubrögð í stjórnsýslu sveitarfélaga aukist verulega. Kröfurnar koma úr ýmsum áttum; frá Alþingi og ráðuneytum í lögum og reglugerðum, frá kjörnum fulltrúum og starfsfólki sveitarfélaganna sem vilja sýna metnað í störfum sínum og síðast ekki síst frá íbúunum, sem kalla eftir góðri þjónustu og ábyrgri nýtingu opinberra fjármuna.

Stefnumiðuð stjórnun sveitarfélaga

Meðal annars hefur verið lögð aukin áhersla á stefnumiðaða stjórnun í starfsemi sveitarfélaga, sem hefur leitt af sér lögbundnar kröfur um stefnumótun á ákveðnum sviðum. Sveitarfélögum ber þannig að móta sér stefnu í skólamálum, jafnréttismálum (jafnréttisáætlun), um landnýtingu og þróun byggðar (aðal- og deiliskipulag), um notkun tungumála í starfseminni (málstefna), í loftslagsmálum og um þjónustustig í byggðum og byggðarlögum fjarri stærstu byggðarkjörnum viðkomandi sveitarfélags svo eitthvað sé nefnt. Kröfurnar koma ýmist fram í sveitarstjórnarlögum eða sérlögum um viðkomandi málaflokk.

Gildi stefnumótunar

Í flestum sveitarfélögum eru kjörnir fulltrúar og starfsfólk meðvituð um gagnsemi stefnumótunar, en áherslur fólks eru mismunandi og það er ekki sjálfgefið að áherslan sé lögð á að móta þær stefnur sem lögin kveða á um. Algengt er að einhverja lögbundnar stefnur vanti en að viðkomandi sveitarfélag hafi sett sér stefnu á öðrum sviðum starfseminnar, t.d. í atvinnumálum eða í menningarmálum þar sem ekki er lögbundið að móta stefnu.

Þegar stefna er lögbundin er sú hætta fyrir hendi að mótun stefnunnar snúist um að uppfylla lagaskilyrði frekar en að vinna markvisst að úrbótum á viðkomandi sviði. Þannig verður freistandi að byggja á fyrirmyndum án þess að leggja vinnu í að laga stefnuna að aðstæðum viðkomandi sveitarfélags og íbúa þess. Fyrir vikið er hægt að haka við að lagaskilyrðið sé uppfyllt, en sveitarfélagið situr uppi með skjal sem litlar líkur eru á að verði fylgt í starfseminni. Afritun stefnu annarra sveitarfélaga er þannig ekki líkleg til að skila miklum ávinningi fyrir starfsemi sveitarfélagsins og íbúa.

Mörkun stefnu á ekki að vera formsatriði. Ávinningur stefnumótunar liggur ekki síst í ferlinu, þ.e. vinnunni við að greina stöðuna, skilgreina markmið og móta framtíðarsýn í samstarfi kjörinna fulltrúa, starfsfólks, íbúa og annarra hagaðila. Þannig má tryggja að stefnan eigi við í starfseminni og að þeir sem eiga að framfylgja henni leggi metnað í að fylgja henni eftir.

Þjónustustefna sveitarfélaga

Ein af þeim stefnum sem sveitarstjórnum ber að marka sér er stefna um þjónustustig í byggðum og byggðarlögum fjarri stærstu byggðarkjörnum viðkomandi sveitarfélags. Ákvæðið er sett í lög sem mótvægi við viðmið um lágmarksíbúafjölda sveitarfélaga til að tryggja að sveitarstjórn hugi að þörfum íbúa í dreifðari byggðum eða fámennari byggðarlögum innan sveitarfélagsins, setji sér stefnu um þjónustu við þau og framfylgi henni með skýrum aðgerðum Í lögunum er kveðið á um að þjónustustefna til fjögurra ára skuli unnin samhliða fjárhagsáætlun, sem þýðir í raun að þjónustustefnu á að endurskoða árlega. Enn fremur er kveðið á um að það skuli gert í samráði við íbúa.

Mörg sveitarfélög hafa sett sér þjónustustefnu. Oft er um að ræða ítarlegt yfirlit yfir þá þjónustu sem í boði er utan höfuðstaðar viðkomandi sveitarfélags, án þess að sett séu fram markmið um breytingar eða þróun þjónustunnar til framtíðar. Þótt slík markmið megi gjarnan leiða af málefnasamningi flokka sem mynda meirihluta í sveitarstjórn eða af stefnu sveitarstjórnar um einstaka málaflokka, ná þau ekki inn í þjónustustefnuna. Fyrir vikið missir þjónustustefnan marks sem stjórntæki.

Þjónustustefna sem lifandi stjórntæki

Lagaákvæðinu um mótun stefnu um þjónustustig í byggðum og byggðarlögum utan stærstu þéttbýliskjarna sveitarfélaga er fyrst og fremst ætlað að gefa íbúum dreifbýlis og jaðarsvæða hugmynd um það hvers þau megi vænta af hálfu sveitarfélagsins. Mótun þjónustustefnu gefur hinsvegar kærkomið tækifæri til að gefa öllum íbúum sveitarfélagsins til kynna hver metnaður sveitarstjórnar er í veitingu þjónustu og hvaða breytinga megi vænta í fyrirsjáanlegri framtíð.

Ef vel er að verki staðið getur þjónustustefna verið gagnlegt stjórntæki, sem auk þess að gefa íbúum yfirlit yfir þá þjónustu sem er í boði, felur í sér leiðbeiningar til kjörinna fulltrúa, nefndarfólks og starfsfólks þegar taka þarf ákvarðanir um þjónustu til framtíðar.

Þjónustustefna sveitarfélaga getur verið öflugt stjórntæki ef hún er unnin af metnaði og í samráði við íbúa. Hún á að vera lifandi skjal sem endurspeglar raunverulegar þarfir og væntingar íbúanna á hverjum tíma. Með því að leggja áherslu á virkt samráð og reglulega endurskoðun þjónustustefnu má stuðla að því að þjónustan sé ávallt í takti við ríkjandi aðstæður og kröfur. Sveitarfélög sem nýta þjónustustefnu sem virkt stjórntæki geta þannig stuðlað að aukinni skilvirkni og fagmennsku í þjónustu sinni, sem skilar sér í betri nýtingu opinberra fjármuna og ánægðari íbúum.

Höfundur er verkefnastjóri hjá KPMG.